Việc quản lý chatbot không chỉ giúp nâng cao hiệu suất quy trình và hoạt động của doanh nghiệp còn mang lại nhiều lợi ích kinh doanh khác bởi Chatbot hiện nay đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc quản lý và tương tác với khách hàng. Cùng The Ware tìm hiểu xem cách quản lý và tối ưu chatbot để có hiệu quả đáng kinh ngạc.
1. Tầm quan trọng và lợi ích của Chatbot đem lại
Chatbot là ứng dụng phần mềm được thiết kế để tương tác với người dùng thông qua tin nhắn dạng văn bản hoặc giọng nói. Ngoài ra chatbot còn có thể được thiết kế thêm nhiều tính năng khác và thực hiện được nhiều nhiệm vụ khác nhau như trả lời các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, đến việc xử lý đơn hàng trên hệ thống và cung cấp thông tin sản phẩm.
Vai trò chính của chatbot là cung cấp sự trợ giúp nhanh chóng và hiệu quả, giúp giảm tải công việc cho nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Vậy nên một số lợi ích mà chatbot đem lại cho doanh nghiệp như là:
- Tiết kiệm chi phí: Việc sử dụng chatbot sẽ giúp giảm đáng kể chi phí vận hành và chi phí nhân sự cho doanh nghiệp. Thay vì phải thuê thêm nhân viên để xử lý các yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot để tự động hóa một số quy trình, từ đó tiết kiệm được chi phí nhân công. Ngoài ra, chatbot hoạt động 24/7 mà không cần tăng ca hay trả lương thêm, giúp giảm các chi phí vận hành khác.
- Tốc độ phản hồi nhanh: Khi được lập trình với những từ khóa và quy tắc xử lý đơn giản, chatbot có thể xử lý nhiều yêu cầu cùng một lúc và phản hồi ngay lập tức. Điều này giúp giảm tình trạng khách hàng bỏ cuộc giữa chừng do phải chờ đợi quá lâu, đồng thời cung cấp cho họ nhiều thông tin hữu ích một cách nhanh chóng.
- Hoạt động 24/24: Chatbot có thể hoạt động liên tục xuyên ngày và xuyên đêm, đảm bảo bất kỳ khi nào khách hàng liên hệ đều có thể nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức. Điều này rất quan trọng, đặc biệt làối với các doanh nghiệp hoạt động ở nhiều múi giờ khác nhau hoặc cung cấp dịch vụ toàn cầu.
- Thu thập và phân tích: Chatbot sẽ dựa trên những thông tin mà khách hàng cung cấp trong quá trình tương tác để thu thập, tổng hợp và phân tích những dữ liệu quý giá. Những dữ liệu này có thể được sử dụng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động.
Chatbot mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, từ tiết kiệm chi phí, tăng tốc độ phản hồi, đến thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và thích ứng tốt hơn với nhu cầu của thị trường.
2. Những yếu tố quan trọng trong quản lý chatbot
2.1 Tạo thiết kế và cải tiến chatbot
Đây chính là bước đầu tiên và cũng là nền tảng quan trọng nhất trong quy trình tối ưu và quản lý chatbot. Trong bước đầu tiên này sẽ có 3 yêu cầu chính bao gồm:
- Xác định mục tiêu: Đưa ra rõ mục tiêu chính của chatbot là gì? Dùng để hỗ trợ khách hàng, tư vấn hay chăm sóc khách hàng.
- Chọn nền tảng: Có rất nhiều công ty cung cấp nền tảng chatbot như Dialogflow (Google), Bot Framework (Microsoft)… Tùy thuộc vào yêu cầu kỹ thuật và chi phí bạn muốn sẽ có các gói dịch vụ phù hợp.
- Lên kịch bản: Chatbot sẽ dựa trên kịch bản để tương tác, vậy nên cần có kịch bản để bao quát hết được các tình huống mà khách hàng có thể gặp phải.
2.2 Phát triển và tối ưu chatbot
Trong quá trình sử dụng, chatbot cần được cập nhật liên tục để cải thiện khả năng giao tiếp và có những câu trả lời phản hồi khách chính xác hơn. Để nâng cấp bạn nên:
- Lập trình ngôn ngữ tự nhiên NLP: Việc sử dụng công cụ và kỹ thuật NLP sẽ giúp chatbot hiểu được ngôn ngữ tự nhiên của người dùng và giúp phân tích được các cú pháp, nhận diện và xử lý tình huống.
- Thu thập và phân tích dữ liệu: Các dữ liệu cần được thu thập và phân tích dựa trên kết quả mà chatbot đã tổng hợp. Chatbot cần được đào tạo liên tục để cải thiện khả năng hiểu và phản hồi chính xác các yêu cầu của người dùng. Ngoài ra có thể tích hợp các công cụ phân tích như Google Analytics và Power BI để theo dõi hiệu suất và nhận diện các xu hướng mới của thị trường.
- Cập nhật liên tục kịch bản: Tối ưu và cập nhật các kịch bản tương tác giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt được xu hướng và thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
2.3 Tuân thủ bảo mật và quyền riêng tư
Một trong những yếu tố then chốt để khách hàng có tiếp tục cuộc trò chuyện hay không là dựa vào việc chatbot có khiến khách hàng yên tâm khi trò chuyện. Vậy nên bảo mật và quyền riêng tư là yếu tố quan trọng trong việc quản lý chatbot nhất là khi xử lý các thông tin của khách như địa chỉ, số điện thoại và tài khoản ngân hàng. Để đảm bảo, bạn cần phải:
- Mã hóa dữ liệu: Dữ liệu nên được mã hóa dưới dạng các dữ liệu an toàn để tránh việc các virus xâm nhập đánh cắp dữ liệu và thông tin khách hàng.
- Tuyệt đối tuân thủ quyền riêng tư: Việc khách hàng cảm thấy quyền riêng tư của mình được đảm bảo thì họ tin hơn vào website và doanh nghiệp.
- Định kỳ kiểm tra bảo mật: Việc thực hiện các cuộc kiểm tra bảo mật định kỳ sẽ giúp phát hiện ra các vấn đề trong quá trình chatbot hoạt động và từ đó khắc phục được các lỗ hổng trong bảo mật.
Đọc thêm bài viết: Thủ thuật sử dụng chatbot hiệu quả
The Ware đã cung cấp cho bạn các thông tin liên quan tới quản lý chatbot. Điều đặc biệt khi sử dụng và ứng dụng chatbot trong quy trình xử lý của doanh nghiệp là phải đảm bảo tính bảo mật và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Việc sử dụng chatbot đem lại nhiều lợi ích nên hãy khai thách đầy đủ các khía cạnh của chatbot.
